Zor konuşmaları yönetme
Düşük performansı konuşmak, bir talebe hayır demek ya da gergin bir müşteriyle görüşmek gibi konuşmaları ertelemeden, hazırlıklı ve ilişkiyi zedelemeden yürütmeyi öğretir.
Zor bir konuşma karşısında sık görülen üç tepki vardır: konuyu hiç açmamak, karşı tarafın istediğini kabul etmek ya da sert bir çıkışla konuşmayı kavgaya çevirmek. Müzakere uzmanı William Ury bunları kaçınma, boyun eğme ve saldırı tuzağı olarak tanımlar. Sonuç çoğu zaman aynıdır: düşük performans aylarca konuşulmaz, makul olmayan talepler kabul edilir ve çözülmeyen gerilim ekip içinde sessiz bir çatışmaya dönüşür.
Program zor konuşmayı bir hazırlık işi olarak ele alır. Hazırlıkta Douglas Stone, Bruce Patton ve Sheila Heen'in Difficult Conversations kitabındaki ayrım kullanılır: her zor konuşmanın içinde “ne oldu”, “duygular” ve “kimlik” olmak üzere üç ayrı konuşma vardır. Açılış cümlesi, Marshall Rosenberg'in şiddetsiz iletişim modelindeki gibi suçlama yerine gözlenen olguyla başlar. Hayır demek için ise Ury'nin önerdiği sıra izlenir: önce korunan önceliği söylemek, sonra net bir hayır, ardından bir alternatif. Katılımcılar bu adımları ön görüşmede belirlenen konuşma türleri üzerinde, eğitmen ve grup desteğiyle güvenli bir ortamda prova eder.
Düşük performans konuşması bir disiplin ya da fesih sürecinin ilk adımı değildir, ama o yöne ilerleyebilir. İş Kanunu, belirsiz süreli bir iş sözleşmesinin çalışanın davranışı veya verimi gerekçesiyle feshinden önce kural olarak savunmasının alınmasını ister. Bu yüzden programda, konuşmanın hangi noktada İK ile yürütülecek resmî bir sürece dönüştüğü de ayrılır; uyarı, savunma ve tutanak adımları yöneticiler için iş hukuku temel ilkeleri programında çalışılır. Ekip içinde aylardır süren bir anlaşmazlık tek bir konuşmaya sığmıyorsa, yöneticinin kolaylaştırıcı rolünü de kapsayan çatışma yönetimi programına geçmek gerekir.
Katılımcılar eğitim sonunda
- Ertelediği bir konuşmayı amaç, olgular, olası tepkiler ve istenen sonuçtan oluşan bir hazırlık formuyla planlar.
- Konuyu suçlamadan, gözlenen olguya dayalı kısa bir açılış cümlesiyle başlatır.
- Öfke, kırgınlık ya da sessizlik karşısında tepkiyi fark ettiğini söyler ve konuşmayı amacına geri döndürür.
- Bir talebi reddederken korumak istediği önceliği söyler, açıkça hayır der ve bir alternatif önerir.
- Görüşmeyi somut bir eylem, sorumlu ve takip tarihiyle kapatır.
Program içeriği
- Neden erteliyoruz?Kaçınma, boyun eğme ve saldırı tepkileri ile ertelenen konuşmanın ekibe maliyeti, katılımcıların ertelediği konuşmalardan seçilen örneklerle tartışılır.
- Hazırlık: üç konuşma“Ne oldu”, “duygular” ve “kimlik” katmanları ayrı ayrı yazılır; amaç, olgular, olası tepkiler ve istenen sonuçtan oluşan hazırlık formu doldurulur.
- Açılış ve çerçeveKarşı tarafı savunmaya itmeden konuşmayı başlatmak için gözlem, etki ve rica üzerine kurulu açılış cümleleri yazılır ve sesli denenir.
- Duygusal tepkilerle kalmakÖfke, kırgınlık, ağlama ve sessizlik gibi tepkiler karşısında konuşmayı kesmeden sürdürme ve gerektiğinde ara verip geri dönme teknikleri prova edilir.
- Hayır demek ve kapanışTalebi reddederken ilişkiyi koruyan ve alternatif sunan yapı çalışılır; her prova somut bir eylem ve takip tarihiyle kapatılır.
Kimler katılmalı?
- Ekip yöneten veya yöneticiliğe hazırlanan çalışanlar
- Müşteri ve iş ortaklarıyla hassas görüşmeler yürüten uzmanlar
- İK ve operasyon sorumluları
Bu eğitim hakkında sorular.
Program, süre ve katılımcı sayısı ihtiyacınıza göre uyarlanır.
Katılımcılar kendi yaşadıkları durumları paylaşmak zorunda mı?
Hayır. Katılımcılar isterse kendi örneklerini anonim olarak paylaşabilir; istemeyenler için ön görüşmede hazırladığımız, şirketinize uygun vakaları kullanıyoruz.
Eğitim yöneticilere ve çalışanlara ayrı mı yapılmalı?
Yöneticilerin performans görüşmeleri gibi özel başlıklara odaklanabilmesi için ayrı gruplar öneriyoruz. Çalışan gruplarında ise hayır demek, bir iş arkadaşıyla sorunu konuşmak ve müşteri görüşmeleri öne çıkar.
Gergin bir müşteri görüşmesi için bu eğitim mi, şikâyet yönetimi eğitimi mi daha uygun?
Tek tek zor görüşmeleri yürüten kişinin becerisi hedefleniyorsa bu program uygundur. Şikâyetin kaydı, çözüm süreci ve tekrar eden sorunların azaltılması hedefleniyorsa müşteri deneyimi ve şikâyet yönetimi programı daha kapsamlıdır.
İletişim ve kişisel gelişim alanındaki diğer eğitimler
Tüm eğitimlerEtkili iletişim ve aktif dinleme
Çalışanların talimat ve bilgiyi eksiksiz aktarmasını, karşısındakini cevap vermeden önce anlamasını ve yanlış anlaşılmaları geri teyitle önlemesini sağlayan uygulamalı bir iletişim programı.
OrtaEtkili sunum ve topluluk önünde konuşma
Katılımcıların sunumu dinleyiciden beklenen karardan geriye doğru kurgulamasını, mesajı sade slaytlarla desteklemesini ve topluluk önünde kendinden emin konuşmasını sağlar.
Temelİş yazışmaları ve kurumsal e-posta dili
Çalışanların e-postada talebi ilk cümlede netleştirmesini, alıcıya uygun üslubu seçmesini ve yazım hatalarını gönderimden önce yakalamasını sağlayan yarım günlük uygulamalı bir program.