Etkili iletişim ve aktif dinleme
Çalışanların talimat ve bilgiyi eksiksiz aktarmasını, karşısındakini cevap vermeden önce anlamasını ve yanlış anlaşılmaları geri teyitle önlemesini sağlayan uygulamalı bir iletişim programı.
Bu program iş yerindeki iletişimin iki anını çalışır: bir bilginin aktarıldığı anı ve dinlendiği anı. Tablo tanıdıktır: talimat verildi, iş yapıldı ama yanlış yapıldı; biri eksik anlattı, diğeri boşluğu varsayımla doldurdu, arada da doğru anlaşılıp anlaşılmadığını soran olmadı. Birimler arasındaki tekrar işler, gecikmeler ve gerginlikler sıklıkla bu tür küçük kopukluklardan doğar.
Dinleme tarafında hedef, cevap vermeden önce karşı tarafın söylediğini onun onaylayacağı biçimde özetlemektir. Anlatma tarafında ise önemli bir bilgiden sonra geri teyit istemek: sağlık ekiplerinde yanlış anlamaları azaltmak için kullanılan bu kapalı döngü tekniğinde alıcı mesajı kendi cümleleriyle tekrar eder, gönderen de doğru anlaşıldığını onaylar.
Sözsüz iletişim bölümünde yaygın bir yanlışı da düzeltiyoruz. Sıkça alıntılanan “%7 söz, %38 ses tonu, %55 beden dili” oranı, Albert Mehrabian'ın duygu ve tutum aktarımına ilişkin deneylerinden gelir; Mehrabian, konuşan kişi duygularından ya da tutumundan söz etmiyorsa bu oranların geçerli olmadığını kendisi belirtir. Bir iş talimatında belirleyici olan içeriğin kendisidir; ton ve beden dili ise mesajın nasıl karşılanacağını etkiler.
Ön görüşmede şirketinizde en sık yaşanan iletişim sorunlarını belirliyor, eğitimi bu durumlardan yazılmış senaryolarla kuruyoruz. Sorun kişiler arası iletişimden çok birimler arasındaki süreç ve rol belirsizliğindeyse takım çalışması ve birimler arası iş birliği programı sorunu kaynağında ele alır.
Katılımcılar eğitim sonunda
- Cevap vermeden önce karşısındakinin söylediğini özetler ve doğru anlayıp anlamadığını sorar.
- Talimat verirken işin ne olduğunu, neden yapıldığını, ne zamana kadar ve hangi ölçüyle bitmiş sayılacağını birlikte söyler.
- Önemli bir bilgiyi aktardıktan sonra karşı taraftan kendi cümleleriyle tekrar etmesini ister.
- Varsayımla hareket etmek yerine açık uçlu ve netleştirici sorular sorar.
- Mesajın içeriğine göre yüz yüze, telefon ya da yazılı kanalı bilinçli olarak seçer.
Program içeriği
- İletişim zinciri nerede kopuyor?Bir talimatın verilmesinden yanlış uygulanmasına kadar geçen zincir, katılımcıların kendi iş akışından bir örnekle adım adım çözümlenir ve kopukluğun hangi halkada olduğu işaretlenir.
- Aktif dinlemeYansıtma, özetleme ve açık uçlu sorular eşli alıştırmalarla çalışılır; dinleyen kişi cevap vermeden önce karşısındakinin onaylayacağı bir özet kurar.
- Eksiksiz talimat ve geri teyitNe, neden, ne zamana kadar ve hangi ölçüyle sorularını karşılayan bir talimat kalıbı hazırlanır; geri teyit tekniği kısa tekrarlarla alışkanlık haline getirilir.
- Ses tonu, beden dili ve kanal seçimiSes tonunun, beden dilinin ve yazılı mesajdaki tonun algıya etkisi değerlendirilir; hangi mesajın yüz yüze, hangisinin yazılı verilmesi gerektiği tartışılır.
- Şirketinizden senaryolarÖn görüşmede belirlenen, şirketinize özgü iletişim sorunları rol çalışmalarıyla yeniden canlandırılır ve çözüm yolları grupça denenir.
Kimler katılmalı?
- Birimler arası koordinasyonda görev alan uzmanlar ve beyaz yakalı çalışanlar
- Müşteri veya tedarikçiyle doğrudan iletişim kuran ekipler
- Sözlü talimat veren ve iş devreden saha ve operasyon sorumluları
Bu eğitim hakkında sorular.
Program, süre ve katılımcı sayısı ihtiyacınıza göre uyarlanır.
İletişim tarzını ölçen bir test ya da envanter kullanılıyor mu?
Standart programda kullanılmaz. Talep edilmesi durumunda, katılımcıların kendi iletişim tarzlarını fark etmesine yardımcı olan kısa bir öz değerlendirme formu ekleyebiliyoruz.
Saha ve operasyon ekipleri için örnekler uyarlanıyor mu?
Evet. Ön görüşmede ekibin iş akışını öğreniyor, senaryoları vardiya devri, sözlü talimat ve sahadan merkeze bilgi aktarımı gibi kendi durumlarından seçiyoruz.
E-posta ve mesajlaşmadaki yanlış anlaşılmalar için ayrı bir eğitim gerekir mi?
Bu programda yazılı mesajdaki tonun nasıl algılandığı konuşulur, ancak e-posta yapısına, üsluba ve yazım kurallarına ayrıca girilmez. Bunlar için yarım günlük iş yazışmaları ve kurumsal e-posta dili programı hazırlandı.
İletişim ve kişisel gelişim alanındaki diğer eğitimler
Tüm eğitimlerEtkili sunum ve topluluk önünde konuşma
Katılımcıların sunumu dinleyiciden beklenen karardan geriye doğru kurgulamasını, mesajı sade slaytlarla desteklemesini ve topluluk önünde kendinden emin konuşmasını sağlar.
Temelİş yazışmaları ve kurumsal e-posta dili
Çalışanların e-postada talebi ilk cümlede netleştirmesini, alıcıya uygun üslubu seçmesini ve yazım hatalarını gönderimden önce yakalamasını sağlayan yarım günlük uygulamalı bir program.
OrtaZor konuşmaları yönetme
Düşük performansı konuşmak, bir talebe hayır demek ya da gergin bir müşteriyle görüşmek gibi konuşmaları ertelemeden, hazırlıklı ve ilişkiyi zedelemeden yürütmeyi öğretir.