Müşteri deneyimi ve şikâyet yönetimi
Müşteriyle temas eden ekiplerin şikâyeti sakin ve çözüm odaklı karşılamasını, yetkisi içinde gerçekçi söz vermesini ve şikâyetleri kök nedeni görülecek şekilde kaydederek tekrarını azaltmasını sağlar.
Şikâyet yönetimi iki ayrı işten oluşur: karşınızdaki müşterinin sorununu çözmek ve aynı sorunun bir sonraki müşteride tekrarlanmamasını sağlamak. İlki dinleme, sakin kalma ve gerçekçi söz verme becerisi ister; ikincisi şikâyetin doğru sınıflandırılmasını ve sorumlu birime kadar izlenmesini. Eğitim günü ikisini birlikte, sizin şikâyet türleriniz üzerinden ele alır.
Süreç tasarımında ISO 10002 kılavuzunun ilkelerinden yararlanılır. Kılavuz; şikâyet yolunun herkes için kolay erişilebilir ve anlaşılır olmasını, şikâyet edenden ücret alınmamasını, her şikâyetin tarafsız ve nesnel biçimde ele alınmasını, şikâyet edenin kişisel bilgilerinin yalnızca şikâyetin çözümü için kullanılıp korunmasını ve şikâyetin, niteliğinin izin verdiği en kısa sürede sonuçlandırılmasını önerir. Eğitimde bu ilkeler telefon, e-posta ve yüz yüze görüşme senaryolarına çevrilir; katılımcılar ortak bir yanıt standardı ve yetkiyi aşan durumlar için bir aktarma kuralı oluşturur.
Takip için dört gösterge yeterlidir: ilk temasta çözülen şikâyet oranı, ortalama çözüm süresi, aynı nedenle tekrar eden şikâyet oranı ve müşteriye verilen sürenin tutturulma oranı. Mağaza ekipleri için karşılama ve kasa odaklı daha kısa bir program arıyorsanız Mağazada satış ve müşteri karşılama daha uygundur.
Ön görüşmede müşteri temas kanallarınızı, şikâyet kayıt yapınızı ve sık gelen şikâyet türlerini öğreniyoruz. Senaryolar için müşteri bilgileri çıkarılmış örnekler yeterlidir; kişisel veri içeren kayıtları talep etmiyoruz. Çağrı merkezi ekiplerinde program, farklı vardiyaların hizmet kesintisi olmadan katılabilmesi için 3'er saatlik iki oturuma bölünebilir.
Katılımcılar eğitim sonunda
- Şikâyet eden müşteriyi sözünü kesmeden dinler ve sorunu müşterinin onaylayacağı biçimde özetler.
- Öfkeli ya da suçlayıcı bir görüşmede sakinliğini koruyarak konuşmayı çözüm adımlarına taşır.
- Yetkisi içinde gerçekçi süre ve adım taahhüt eder, yetkisini aşan talebi tanımlı kurala göre aktarır.
- Telefon, e-posta ve yüz yüze kanallarda aynı yanıt standardını uygular.
- Şikâyeti tür, kanal ve kök neden alanlarıyla kaydederek tekrar eden sorunları görünür kılar.
Program içeriği
- Müşteri deneyimi yolculuğuMüşterinin şirketinizle temas ettiği noktalar ve deneyimin bozulduğu anlar birlikte haritalanır.
- Şikâyeti karşılamakDinleme, özetleme ve sorunu netleştirme adımları telefon ve yüz yüze rol çalışmalarıyla uygulanır.
- Öfke ve gerginlik yönetimiYükselen ses tonu, suçlama ve tehdit içeren ifadeler karşısında konuşmayı yavaşlatma ve yeniden çerçeveleme teknikleri prova edilir.
- Çözüm, söz ve aktarmaGerçekçi süre vermek, takibi sahiplenmek ve yetkiyi aşan şikâyetin kime, hangi bilgilerle aktarılacağını gösteren kural yazılır.
- Yazılı yanıt standardıE-posta ve mesaj kanallarında kullanılacak yanıt şablonları şirketinizin üslubuna göre hazırlanır.
- Kayıt ve kök nedenŞikâyet sınıflandırma alanları tanımlanır; tekrar eden sorunların ilgili birime aylık raporlanma biçimi planlanır.
Kimler katılmalı?
- Müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi ekipleri
- Satış sonrası destek ve teknik servis çalışanları
- Mağaza ve şube yöneticileri
- Müşteri deneyimi ve kalite süreçlerinden sorumlu yöneticiler
Bu eğitim hakkında sorular.
Program, süre ve katılımcı sayısı ihtiyacınıza göre uyarlanır.
ISO 10002 ilkeleri küçük bir müşteri hizmetleri ekibine de uygulanabilir mi?
Evet. Kılavuz her tür ve büyüklükteki kuruluş için yazılmıştır ve küçük işletmelere yönelik ayrı bir ek içerir. Küçük ekiplerde ilkeler basit bir kayıt tablosu, tek bir süreç sorumlusu ve yazılı bir aktarma kuralıyla hayata geçirilebilir. Belgelendirme hazırlığı ise bu programın kapsamında değildir.
Sosyal medya ve şikâyet sitelerindeki yorumlara yanıt da çalışılıyor mu?
Evet. Herkese açık yanıtlarda üç kural üzerinde durulur: sipariş, hesap ya da iletişim bilgisi gibi kişisel verileri yanıtta paylaşmamak, özrü ve çözüm niyetini kısa tutmak, ayrıntıyı özel kanala taşımak. Yanıt şablonları bu kurallara göre şirketinizin üslubuyla hazırlanır.
Çalışan bir şikâyeti ne zaman yöneticisine aktarmalı?
Aktarma kuralı eğitimde şirketinize göre yazılır. Genellikle şu durumlar kurala girer: çalışanın söz verme yetkisini aşan talepler, aynı müşterinin aynı konuda tekrar eden şikâyeti, tüketici hakem heyeti ya da avukat gibi hukuki yollara başvurma ifadesi ve sağlık ya da güvenlik riski taşıyan durumlar.
Satış ve müşteri deneyimi alanındaki diğer eğitimler
Tüm eğitimlerİhtiyaç odaklı satış teknikleri
Satış ekiplerinin ürünü anlatmadan önce müşterinin sorununu ve bu sorunun ona maliyetini SPIN sorularıyla ortaya çıkarmasını, her görüşmeyi de müşterinin üstlendiği somut bir adımla bitirmesini sağlar.
TemelMağazada satış ve müşteri karşılama
Mağaza ekibinin müşteriyi doğru anda karşılamasını, kısa sorularla ihtiyacını anlamasını, ısrarsız tamamlayıcı ürün önermesini ve kasadaki iade, değişim ve fiyat farkı sorularını mevzuata uygun yanıtlamasını sağlar.
İleriSatış müzakeresi ve kapanış teknikleri
Kurumsal satış ekiplerinin müzakereye hedef, alt sınır ve alternatifi belirlenmiş olarak girmesini, her tavizi bir karşılığa bağlamasını ve anlaşmayı kârlılığı koruyarak yazılı bir özetle kapatmasını sağlar.